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Les avis de consommateurs lors d’un acte d’achat

  • Le 03/04/2013

Facebook, Google, ToLuna, Tripadvisor … dès que l’on veut acheter quelque chose, que ce soit un voyage ou un réfrigérateur, le reflexe est pris on consulte l’avis d’autres consommateurs. Ce reflexe est d’autant plus important en période de crise et les consommateurs ont besoin d’être rassuré et veulent sécuriser au maximum leurs achats.

Ce phénomène concerne aussi le secteur du tourisme ! C’est peut-être même encore plus vrai : "On peut tout rater, sauf ses vacances". Aujourd’hui, près de 80% des Européens* vont consulter les commentaires et avis d’autres consommateurs lorsqu’ils préparent un séjour, c’est un score qui est encore plus élevé chez les 25-34 ans et chez ceux réservant par des agences de voyages online. Ils figurent, au même titre que les photos, dans la liste des indispensables à faire figurer sur un site Internet. Et au-delà d’une simple lecture, ils jouent un véritable rôle dans le choix : 30% des Européens se disent fortement influencés par ces lectures. Tripadvisor est le premier site consulté au niveau Européen, même s’il existe des différences selon les pays.

Le bouche à oreille a toujours été l’un des premiers critères de choix des séjours mais l’apparition du web 2.0, des sites d’avis de consommateurs ou autres réseaux sociaux a eu un effet démultiplicateur. En plus des avis des consommateurs, 40% des Européens vont également consulter leurs réseaux sociaux pour obtenir de l’information. Sans surprise, Facebook est de loin le plus prisé (60% des Européens).

Fort de ces constats, le CRT réfléchit actuellement à l’intégration des avis de consommateurs sur son propre dispositif web afin d’être présent à toutes les étapes du parcours du visiteur. Ce projet se fera en partenariat avec un opérateur privé et sera complété par un accompagnement des professionnels via par exemple un guide de bonnes pratiques (comment optimiser sa veille, comment répondre à un avis négatif…).

* M-tourisme et réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes - CRT Bretagne – FNCRT 2013 (enquête réalisée par Toluna pour le CRT Bretagne et la FNCRT en novembre-décembre 2012, auprès de 10 500 européens ayant séjourné en France ou en Europe au cours des deux dernières années)

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