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Les 3 cercles de la qualité

La qualité aujourd’hui c’est le maître mot de tous. Et c’est tant mieux ! Chaque branche professionnelle en a pris conscience et organise le développement de la qualité dans son domaine autour de chartes, labels .. et /ou de démarches qualité, démarche de progrès.

Elles sont essentielles pour fournir au visiteur la prestation qui répond parfaitement à ses besoins et qu’il est en droit de recevoir quand il achète une prestation. C’est le service de base, cf 1er cercle du schéma (en rouge) (Exemple dans l’hôtellerie, une chambre propre et confortable et un petit déjeuner correct. Ou au restaurant : un plat chaud qui correspond à la commande, servi rapidement et proprement)

Mais au delà de ce service de base, le visiteur peut espérer avoir une attention particulière (que l’ agent d’accueil ou le serveur se souvienne de lui à l’hôtel ou au restaurant, bénéficier de conseils sur mesure à l’OT pour aller visiter un site par exemple). Il s’agit là de situations d’accueil non liées à un service. Ces actes sont volontaristes et bienvenus, même s’ils sont parfois espérés par le visiteur. C’est le 2eme cercle du schéma : le service espéré (en vert). Les démarches qualité travaillent dans ce sens, en essayant d’inculquer les bons réflexes aux personnels du tourisme. Les formations à l’accueil dispensées par les réseaux ou organisations professionnelles intègrent ces éléments subjectifs dans les apprentissages.

Aujourd’hui pour hisser la Bretagne dans le palmarès des meilleures régions touristiques d’Europe, nous avons envie d’aller encore plus loin dans la démarche. Mais là, pas de règles. Il appartient à chacun, à chaque professionnel, à chaque Breton de trouver le petit plus qui surprendra le visiteur. Une écoute, une attention particulière, un contact humain chaleureux peut suffire à créer l’inattendu dont le visiteur se souviendra. C’est le 3eme cercle du schéma : le service inattendu (en bleu). Et là, la créativité de chacun a toute liberté pour s’exprimer.