Elles sont essentielles pour fournir au visiteur la prestation qui répond parfaitement à ses besoins et qu’il est en droit de recevoir quand il achète une prestation.C’est le service de base , cf 1^er cercle du schéma (en rouge) (Exemple dans l’hôtellerie., une chambre propre et confortable et un petit déjeuner chaud et copieux. Ou au restaurant : un plat chaud qui correspond à la commande, servi rapidement et proprement)

Mais au delà de ce service de base, le visiteur peut espéré avoir une attention particulière ( que l’ agent d’accueil ou le serveur se souvienne de lui à l’hôtel ou au restaurant, bénéficier de conseils sur mesure à l’OT pour aller visiter un site par exemple). Il s’agit là de situations d’accueil non liées à un service. Ces actes sont volontaristes et bienvenus même s’ils sont parfois espérés par le visiteur. C’est le 2eme cercle du schéma : le service espéré (en vert) Les démarches qualité travaillent dans ce sens en essayant d’inculquer les bons réflexes aux personnels du tourisme. Les formations à l’accueil dispensées par les réseaux ou organisations professionnelles intègrent ces éléments subjectifs dans les apprentissages.

Aujourd’hui pour hisser la Bretagne dans le palmarès des meilleures régions touristiques d’Europe , nous avons envie d’aller encore plus loin dans la démarche. Mais là, pas de règles. Il appartient à chacun, à chaque professionnel, à chaque breton de trouver le petit plus qui surprendra le visiteur. Une écoute, une attention particulière , un contact humain chaleureux etc…peut suffire à créer l’inattendu dont le visiteur se souviendra. C’est le 3eme cercle du schéma : le service inattendu (en bleu) Et là, la créativité de chacun a toute liberté pour s’exprimer.