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Les avis de consommateurs

Avec la montée du e-commerce représentant 51 milliards de CA en France en 2013 (soit une hausse de 13% vs 2012), dès que l’on envisage d’effectuer un achat, que ce soit pour un voyage, un article culturel ou un bien quel qu’il soit, les consommateurs ont pris le réflexe de consulter l’avis d’autres consommateurs pour avoir le ressenti sur les expériences vécues, les pratiques et services rendus par ce produit. Ce réflexe est d’autant plus important en période de crise où les consommateurs ont besoin d’être rassuré et veulent sécuriser au maximum leurs achats, ils ne veulent pas se tromper. 

Dans le classement des achats effectués sur internet, les voyages et offres touristiques arrivent en 1ère position devant les services et les biens culturels.

En conséquence, le secteur du tourisme est davantage concerné et le recours aux avis de consommateurs y est marqué : "On peut tout rater, sauf ses vacances".

Aujourd’hui, près de 80% des Européens vont consulter les commentaires et avis d’autres consommateurs lorsqu’ils préparent un séjour, un score encore plus élevé chez les 25-34 ans et chez ceux réservant par des agences de voyages on-line.

Une pratique qui concerne donc presque tout le monde, et toutes les typologies de consommation ou d’organisation de ses vacances.

  • 91% des voyageurs s’informent sur internet avant d’aller en agence de voyage.
  • 77% des français se tournent vers le web pour préparer leurs vacances.
  • 22 des français choisissent leur destination de vacances via Internet.

Les avis de consommateurs figurent, au même titre que les photos, les prestations fournies les tarifs, les disponibilités et la possibilité de réserver en ligne dans la liste des informations indispensables à faire figurer sur un site Internet. Au-delà d’une simple lecture, ils jouent un véritable rôle dans le choix : 30% des Européens se disent fortement influencés par ces lectures, Tripadvisor étant le premier site consulté au niveau Européen.

Le bouche à oreille a toujours été l’un des premiers critères de choix des séjours mais l’apparition du web 2.0, des sites d’avis de consommateurs ou autres réseaux sociaux a eu un effet démultiplicateur, les consommateurs étant davantage enclin à croire les personnes qui partagent les mêmes affinités ou ayant vécu les mêmes expériences qu’eux plutôt que les messages stéréotypés et généralistes vantés par la publicité.

En plus des avis des consommateurs, 40% des Européens vont également consulter leurs réseaux sociaux pour obtenir de l’information. Sans surprise, Facebook est de loin le plus prisé par 60% des Européens.

Après leur séjour, ils sont 38% à déposer du contenu en ligne que ce soit des avis, des photos ou des vidéos.

Par ailleurs, 70% se connectent depuis leur smartphone au cours de leur séjour pour partager des avis ou des photos sur les réseaux sociaux.

Ils sont également 57% à consulter les avis pendant leur séjour. 

 

* M-tourisme et réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes - CRT Bretagne – FNCRT 2013 (enquête réalisée par Toluna pour le CRT Bretagne et la FNCRT en novembre-décembre 2012, auprès de 10 500 européens ayant séjourné en France ou en Europe au cours des deux dernières années)