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Comment répondre à un avis négatif ?

Pour 64 % des internautes, une réponse de la direction agressive ou sur la défensive suite à un avis négatif ne donne pas envie de réserver dans l’établissement.

 
Il est important de répondre rapidement, cela montre aux clients potentiels que la qualité du service à la clientèle est prise au sérieux par l’ajout de votre point de vue à l’avis initial. 

 

Adoptez un ton courtois et professionnel. Lorsque vous répondez, rappelez-vous que votre « Réponse de la direction » sera lue par votre client mais aussi par tous les autres voyageurs à la recherche d’un hébergement.

 
Remercier l’auteur de l’avis. En cas de désaccord avec lui ou si le commentaire vous apparaît comme injuste, il est important de communiquer votre point de vue en adoptant un style poli et pondéré. Montrer que vous prenez tous les commentaires au sérieux, qu’ils soient positifs ou négatifs, est faire la démonstration que la relation client est au cœur des priorités de l’établissement.

 
Résoudre les problèmes spécifiques. Si l’avis comporte une réclamation particulière, expliquez les mesures prises pour résoudre le problème, de sorte que les clients potentiels soient rassurés à l’idée que ce problème ait été résolu.

 
Mettre en avant les éventuels éléments positifs émis dans le commentaire par l’auteur de l’avis peut être l’occasion aussi de saisir l’opportunité de mentionner et faire connaître les services apparentés ou les améliorations à l’ensemble des clients potentiels.