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Faut-il répondre aux avis des internautes ?

Oui, cela permet de maîtriser l’information. Répondre à un avis qu’il soit positif ou négatif fait partie de la relation entre un établissement et ses clients.

 
De plus, cela permet de transformer le client en ambassadeur. En apportant une réponse à un avis ou une opinion déposée accroît la reconnaissance du client, favorise son engagement et fait de lui un potentiel prescripteur.

 
Cela permet également de réduire l’écart possible entre la perception du client et la réalité de l’établissement ; tous les clients n’ayant pas les mêmes goûts, les mêmes attentes, les mêmes envies ou les mêmes exigences, ce qui pourra être perçu par un client de manière négative ne sera pas nécessairement un frein pour un autre ou pourra même être un point positif, pour autant que l’établissement ai joué un rôle de modérateur dans le commentaire.

 
Cela permet également de mener une veille qualité de l’établissement et au besoin d’effectuer quelques réajustements pour toujours recueillir des avis positifs sur les prestations de l’établissement.

 
78% des internautes considèrent que lire une réponse de la direction aux avis donne l’impression que l’établissement se préoccupe vraiment de ses clients.
57% des internautes considèrent que, généralement, lire des réponses de la direction à des avis incite davantage à réserver (par rapport à un établissement comparable qui n’aurait pas répondu).

 
En s’abonnant au service d’alertes e-mail TripAdvisor, chaque fois qu’un nouvel avis concernant votre établissement est publié, un e-mail est envoyé permettant ainsi de surveiller les avis au fur et à mesure qu’ils sont publiés.

En Bretagne, les hôteliers sont *:

- 48% à surveiller les avis et à y répondre
- 46% à uniquement surveiller les avis
- 6% qui ne surveillent pas.

Concernant l’hôtellerie de plein air, ils sont *:

- 36% à surveiller les avis et à y répondre
- 43% à uniquement surveiller les avis
-21% qui ne surveillent pas

Source : étude CRT fin 2012