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Répondre aux avis publiés en ligne permet de favoriser les demandes de réservation

TripAdvisor® annonce les résultats d'une nouvelle étude révélant les principaux facteurs poussant les voyageurs à la recherche d'un hébergement à faire preuve d'intérêt1 envers les pages d'établissements.

Portant sur un échantillon de pages d'hôtels et de chambres d'hôtes, l'étude analyse des données telles que le nombre d'avis et de réponses de la part des directions d'établissements ou la présence de photos et de vidéos, et révèle les facteurs encourageant les voyageurs à se renseigner davantage au sujet d'un établissement en cliquant sur leur page TripAdvisor ou en formulant des demandes de réservation.

Principal enseignement de l'étude : les hôtels dont la direction répond aux avis ont 21 % de chances supplémentaires de recevoir une demande de réservation via TripAdvisor. En outre, les établissements répondant à plus de 50 % des avis augmentent leurs chances de recevoir une demande de réservation de 24 % par rapport aux établissements ne répondant pas aux voyageurs.

Les facteurs favorisant le plus l'intérêt de la part des voyageurs sur les pages des hôtels ou des chambres d'hôtes :

(Classés en fonction de l'impact sur l'intérêt** de la part des voyageurs)

1.Nombre de photos
2.Nombre total d'avis
3.Nombre de réponses de la direction sur les 12 derniers mois
4.Nombre d'avis publiés sur les 12 derniers mois

Voir c'est croire : plus il y a de photos, mieux c'est :
Les photos sont un élément essentiel, non seulement parce qu'elles suscitent davantage d'intérêt de la part des voyageurs, mais aussi car elles entraînent une hausse des réservations potentielles. Le simple fait d'en inclure sur la page d'un établissement d'hébergement augmente l'intérêt de 138 %. Les niveaux d'intérêt et les demandes de réservation croissent de façon linéaire avec le nombre de photos :

Hausses des niveaux d'intérêt de la part des voyageurs :

 
• Établissements affichant au moins une photo : hausse de 138 % d’intérêt (par rapport aux établissements sans photo)
• Établissements affichant plus de 100 photos : hausse de 151 % d'intérêt (par rapport aux établissements sans photo)
• Établissements affichant plus de 1000 photos : hausse de 203 % d’intérêt (par rapport aux établissements sans photo)

 

Hausses des demandes de réservation

• Établissements affichant au moins une photo : hausse de 225 % des demandes de réservation (par rapport aux établissements sans photo)
• Établissements affichant plus de 100 photos : hausse de 238 % des demandes de réservation (par rapport aux établissements sans photo)

Répondre aux avis : une attention doublement bénéfique
Le fait de prendre part aux débats offre des avantages du même acabit : plus une direction répond à des avis, plus la note moyenne de son établissement augmente. Le niveau d'intérêt de la part des voyageurs progresse également à mesure que la direction se montre présente : ainsi, les hôtels et les chambres d'hôtes ayant répondu au moins à un avis profitent d'un bond de 17 % en matière d'intérêt par rapport aux établissements restant muets. Quant à ceux qui répondent au moins à 13 % des avis, ils constatent une hausse de 21 % de l'intérêt par rapport aux établissements complètement silencieux. L'intérêt augmente donc avec le niveau de présence de la direction.

En outre, le fait de répondre aux avis a un impact significatif sur les notes globales des hôtels et des chambres d'hôtes sur TripAdvisor :

Rapports entre taux de réponses et notes moyennes des avis récents (hôtels/chambres d'hôtes) :

 
• Taux de réponse de 0 % = note moyenne de 3,81
• Taux de réponse entre 5 et 40 % = note moyenne de 4,04
• Taux de réponse entre 40 et 65 % = note moyenne de 4,05
• Taux de réponse supérieur à 65 % = note moyenne de 4,15

« Une tendance émerge clairement au vu des résultats de l'étude : plus les propriétaires font preuve d'engagement, et plus les voyageurs se montrent intéressés, » constate Marc Charron, président de TripAdvisor for Business. « Nous savons tous que les voyageurs veulent voir des photos et lire des avis sur un établissement avant décider de réserver. L'enseignement principal ici est que la note, le niveau d'engagement de la part de la clientèle et le nombre de demandes de réservation augmentent à mesure que la direction d'un établissement répond aux avis. Le fait pour un propriétaire de prendre part aux débats et de démontrer qu'il se soucie des retours de ses clients a un impact réel et quantifiable sur sa capacité à convertir un visiteur de passage en un hôte potentiel. »

 

Méthodologie
**Pour cette étude, TripAdvisor a analysé des données sur un échantillon d'établissements d'hébergement au sein des 25 villes les plus commentées* sur le site du 7 juillet au 7 août 2014. Les résultats révèlent la façon dont les notes changent en fonction des taux de réponse des directions d'établissements, et montre l'évolution des niveaux d'intérêt de la part des voyageurs (le nombre de pages vues par session et de demandes de réservations) en fonction de divers facteurs en matière de contenu, tels que le nombre d'avis, de photos et de vidéos, ainsi que le taux de réponse des directions aux avis des voyageurs.

*Villes inclues dans l'échantillon de l'étude Londres, Rome, Paris, New York, Las Vegas, Barcelone, Orlando, Milan, Florence, Bangkok, San Francisco, Istanbul, Amsterdam, Berlin, Madrid, Prague, Edimbourg, Venise, Chicago, Buenos Aires, Singapour, Dublin, Marrakech, Nouvelle-Orléans".

 

Source : Veille Info Tourisme

Tripadvisor - communiqué de presse du 4 septembre 2014